MULAI DARI
MENCARI INFORMASI HINGGA MENGADUKAN PELAYANAN BURUK , MASYARAKAT KINI BISA
ME“LAPOR!” DENGAN MUDAH
Kemajuan teknologi terbukti menggeser pola-pola
yang telah berkembang di lingkungan masyrakat. Tidak hanya pola mengakses
hiburan dan informasi umum, penggunaan teknologi SMS, Internet, WAP juga
merambah pada perubahan pola masyarakat dalam melakukan pengawasan dan
pelaporan pelayanan publik. Tren ini muncul sejak berkembangnya pengguna Facebook
di Indonesia. Aplikasi berbasis web tersebut tidak hanya digunakan untuk
menyampaikan emosi dan perasaan seseorang atas kehidupan pribadinya, namun juga
menjadi sarana menyampaikan laporan dan aduan ketidak puasan pemilik akun atas
pelayanan publik yang diterima. Dengan jaringan yang luas, terbuka, mudah
diakses, dan gratis, media sosial yang didirikan oleh Mark Zuckenberg ini
dirasa efektif oleh penggunanya sebagai sarana penyampaian kritik dan saran
atas pelayanan publik.
Penyampaian keluhan dan pengaduan
melalui Facebook dan media sosial lain merupakan suatu potensi masalah yang
baru apabila tidak segera diarahkan karena setiap orang dapat menulis opininya
tanpa memperhatikan etika pelaporan. Tidak jarang tulisan-tulisan kritik yang
menyinggung isu-isu sensitif menjadi bola panas yang semakin menyebarkan
kebencian terhadap institusi/entitas tertentu. Negara perlu membuat suatu wadah
pelaporan masyarakat memanfaatkan teknologi yang memudahkan masyarakat dengan
karakter “mirip” dengan media sosial, namun kelebihannya terhubung dengan
instansi pengawas/inspektorat sehingga laporan tersebut dapat segera ditindak
lanjuti oleh instansi yang berkepentingan. Harapannya, aduan masyarakat yang ditampung
tidak hanya menjadi isu viral yang
semakin berkembang justru semakin menyebarkan kebencian, melainkan benar-benar dapat dijadikan pertimbangan instansi untuk
memperbaiki pelayanannya.
Kebutuhan tersebut telah terjawab
melalui peluncuran sarana “LAPOR!”. LAPOR! dikembangkan oleh Kantor Staf
Presiden dalam rangka meningkatkan partisipasi masyarakat untuk pengawasan
program dan kinerja pemerintah dalam penyelenggaraan pembangunan dan pelayanan
publik. Hingga saat ini mekanisme selayaknya LAPOR! Baru diterapkan di
negara-negara maju dengan instansi pemerintah dan penduduk tidak sebanyak
Indonesia. Wajar bila LAPOR! adalah portal sistem pengelolaan pengaduan dengan
stakeholder terbesar di dunia menurut peneliti dari Bank Dunia dan Bank
Pembangunan Asia. LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) saat
ini sudah terpadu dengan 81 Kementerian/Lembaga, 5 Pemerintah Daerah, serta 44
BUMN di Indonesia. Memang belum seluruh instansi telah terintegrasi, karena di
Indonesia setidaknya ada ratusan instansi kementerian/lembaga pemerintah mulai
dari 34 pemerintah provinsi, 514 pemerintah kabupaten dan kota, 119 BUMN dan
masih banyak instansi lainnya.
Salah satu hal yang menarik dari
mekanisme ini adalah BPJS Kesehatan saat ini sudah terintegrasi dengan jaringan
LAPOR! mulai dari Kantor Pusat, 34 kantor divisi regional di masing-masing
provinsi serta 514 kantor cabang di kabupaten/kota. Masyarakat kini dapat
menyampaikan keluhannya atas pelayanan kesehatan yang tidak sesuai harapan
secara mudah melalui jaringan LAPOR!. Terlebih user sangat dimudahkan dengan
aksesibilitas yang baik, mulai dari pengaduan melalui SMS, akun twitter,
Facebook, bahkan melalui aplikasi gadget yang dapat di download di AppStore dan
PlayStore. Dari Infografis yang didapatkan dari web resmi LAPOR!, 6% dari
keluhan yang masuk adalah isu-isu yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan.
Kontribusi ini memasuki peringkat 6 terbanyak dari seluruh keluhan yang
diterima yang rata-ratanya mencapai 531 aduan per hari.
Sebagai bentuk akuntabilitas, tim
LAPOR! di bawah Kantor Staf Presiden (KSP) memberikan laporan setiap tidak
bulan kepada Presiden Joko Widodo. Isinya berupa data berapa banyak laporan
yang ditujukan kepada Kementerian/lembaga, berapa yang belum ditindaklanjuti
(diberi kode merah), dan berapa yang sudah diselesaikan (diberi kode hijau).
Menurut Gibran Sesunan, tenaga ahli deputi I di Kantor Staff Presiden yang
setiap hari mengelola LAPOR! menyatakan “Laporan itu juga salah satu bahan
evaluasi kinerja kementerian/lembaga dalam pelayanan publik.”
BPJS Kesehatan harus segera
memperbaiki diri untuk menjadi badan hukum publik yang memberikan pelayanan
prima kepada masyarakat. Arus demokrasi menyebabkan masyarakat semakin kritis
dalam menilai pelayanan yang baik dan yang buruk. Integrasi BPJS Kesehatan
dengan aplikasi LAPOR! merupakan mekanisme yang baik agar kita dapat terus
memperbaiki diri, namun sebisa mungkin jangan sampai nama organisasi kita, unit
kita, bahkan nama kita muncul dalam sebuah laporan terbuka yang muncul dalam
homepage jaringan LAPOR!. Maka, siapkah kita berubah menjadi lebih baik dalam
memberikan pelayanan prima bagi masyarakat ?
0 komentar:
Posting Komentar